1、清洗保洁服务规范 第1部分：总则

清洗保洁服务规范

第1部分：总则

陕西清洗保洁协会 2018年10月15日

清洗保洁服务规范 第1部分：总则

1　范围

本标准规定了清洗保洁服务的术语和定义、分类、服务机构与人员、服务准备、服务实施、服务检查、服务评价与改进。

本标准适用于建筑物、构筑物、设施、设备及公共场所的清洗保洁，不适用于家居保洁。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 19210   空调通风系统清洗规范

GB 23525   座板式单人吊具悬吊作业安全技术规范

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1　

清洗保洁服务 Cleaning service

借助相应的工具和方法使物体及其表面达到清洁卫生状态的过程。

3.2　

高空清洗服务 High altitude cleaning service

在距坠落高度基准面2m或2m以上有可能坠落的高处进行的清洗保洁作业过程。

3.3　

开荒清洗保洁服务 Wasteland cleaning cleaning service

首次对新旧建筑物、构筑物及相关配套设施设备进行的清洗保洁作业过程。

3.4　

专项清洗服务Special cleaning service

针对特定对象实施的、专业性较强、需要借助专业工具完成的一次性清洗养护服务。

4　服务分类

4.1　服务对象

清洗保洁服务按服务对象分类分为：

a)地面清洗保洁；

b)立面清洗保洁；

c)顶面清洗保洁；

d)室内附属设施清洗保洁；

e)建筑物、构筑物外部清洗保洁服务；

f)建筑物、构筑物配套硬化路面清洗保洁服务；

g)建筑物、构筑物配套停车场清洗保洁服务；

h)建筑物、构筑物绿地及绿化带清洗保洁服务；

i)建筑物、构筑物外部附属设施清洗保洁服务。

4.2　服务内容

4.2.1   清洗保洁服务按服务内容分为专项清洗和日常保洁。

4.2.2   专项清洗保洁服务一般包括：

a)开荒清洗保洁服务；

b)楼宇外立面（外沿）高处清洗保洁服务；

c)石材养护服务；

d)地毯、沙发、布艺、灯具、电器、家具等物体表面清洗养护；

e)各种材质地面清洗、打蜡、养护服务；

f)金属器件及设施养护服务。

g)水系及水岸公共设施环境清洗保洁服务；

h)中央空调清洗保洁服务；

i)烟道系统、管道系统清洗保洁服务；

j)其他专项清洗保洁服务。

4.2.3   日常保洁服务包括建筑物、构筑物、公共场所以及相关配套设施的持续清洗服务。

5　服务机构与人员

5.1　服务机构

5.1.1　应依法取得清洗保洁营业执照，并在经营场所显著位置悬挂，依法经营、诚信服务。

5.1.2　应具有从事清洗保洁服务的相应资质。

5.1.3　应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，定期培训员工。

5.1.4　应配备有一定数量的专业技术人员以及能满足服务需要的熟练作业人员，建立各类专业技术人员的技术档案。

5.1.5　宜建立健全规章制度和管理标准体系，至少应包括内部管理制度和清洗保洁的作业质量、操作规范、验收方法及应急预案等。

5.1.6　应配备满足服务需求的清洗保洁设备和工具。

5.1.7　应建立完善的售后服务体系并能及时处理用户投诉。

5.1.8　应为服务人员提供基本的劳动保障。

5.2　作业人员

5.2.1　作业人员应身心健康、接受过岗前培训，培训合格后方能上岗。

5.2.2　专项清洁服务人员应取得相应的职业资格证书。

6　服务准备

6.1　清洗保洁服务合同

清洗保洁服务应签订书面合同。

6.2　服务方案

6.2.1　服务机构应根据合同要求、作业环境，制订完整适宜的服务方案。

6.2.2　服务方案一般包括以下内容：

a)服务程序和人员职责；

b)服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等；

c)检查程序和要求；

d)生产安全事故、突发事件的应急处理预案。

e)服务对象提出的其他服务要求。

6.3　设备设施及用品

6.3.1　应按照合同和服务方案配备设备及用品；由服务对象提供的设备、设施应确保其处于完好及安全状态，做好交接记录。

6.3.2　应在服务现场妥善设置设备、设施的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。

6.3.3　应在服务现场妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，确保其安全、无污染。

6.3.4　作业人员应对重要设备、设施、工具的使用进行自查、自检。

6.3.5　应为作业人员提供必要的工作服、安全防护用品。

6.3.6　应在现场妥善设置作业人员工作、休息、更衣的场所。

6.4　配备作业人员

6.4.1　按照合同和服务方案配备足够的人员，其组成结构能够满足服务要求。

6.4.2　根据合同和服务方案要求对配备作业人员进行专项培训和考核，合格后方可上岗。

7　服务实施

7.1　准备作业要求

7.1.1   作业工具设备应定期检查、检修、保养，保持其状态完好，特殊工具设备应符合相关安全要求。

7.1.2   操作前应按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，并检查其能否正常使用，必要时应穿戴安全防护用品。

7.1.3   应了解作业现场服务需求，确认作业现场，辨识作业现场可能影响安全作业的环境因素，判断能否进场作业，若能进场作业，应按安全操作要求做好安全、技术准备。

7.1.4   应设置安全及作业提示标志。

7.1.5   作业人员应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和物品，避免丢失和损坏。

7.1.6   高空清洗保洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置处于良好状态。

7.2　实施作业要求

7.2.1　作业人员

7.2.1.1　作业人员应统一着装，保持个人清洁。

7.2.1.2　应按操作规程完成操作。

7.2.1.3　作业时应使用文明用语并礼貌服务。

7.2.1.4　应采取必要措施，确保客户财物不受损失。

7.2.2　环境保护

7.2.2.1　作业用设备、器具及消耗品应选用质量合格、符合环保要求的产品。

7.2.2.2　作业过程中做好废水、废渣、废气处理和噪声防控等工作。

7.2.2.3　废弃物排放和处置达到国家规定要求。

7.2.3　消防安全

按国家和地方相关法律法规要求执行。

7.2.4　操作安全

7.2.4.1　应按照使用说明书操作工具设备。

7.2.4.2　应对工具设备、器具、清洁剂等按属性进行分类管理，确保其符合安全要求。

7.2.4.3　高空清洗作业应按照高空清洗作业规程操作。

7.2.4.4　应按使用说明使用消毒及清洗等化学药剂。

7.2.4.5　作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。应保障作业人员、服务对象、第三者和物品的安全。

7.2.4.6　对易燃易爆危险物品应设专人妥善保管，对出入库和使用情况应有详细记录，交接手续应完整、齐全。

7.2.5　作业要求

7.2.5.1　作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁、无毒。

7.2.5.2　应根据污渍及被污染物的种类选择相应的清洁工艺。

7.2.5.3　除尘作业时应使用适宜的工具和用品，避免扬尘污染。

7.2.5.4　实施作业时应避免造成人员伤害和环境污染。

7.2.5.5　特殊场所清洗保洁符合疾病预防、公共卫生等相关规定。

7.2.5.6　作业时应保持被服务单位的正常秩序。

7.2.5.7　病媒生物防治作业时应做好自身防护，并采取措施防止他人受到伤害。

7.2.5.8　应妥善处理作业后的废弃物、病媒生物尸体，处理方式应符合国家相关要求。

7.2.5.9　绿地保洁作业时，应尽量减少对植物的踩踏，所用物品不得伤害植物。

7.2.5.10　水系清洗保洁作业时，应避免污染水质，所用设备、器具应有防水功能，避免触电等事故发生。

7.2.5.11　厨房排油烟系统清洗保洁服务应符合有关食品卫生安全、防火安全要求。

7.2.5.12　公共场所中央空调通风系统的清洗应符合GB 19210的要求。

7.2.5.13　高空清洗保洁服务应符合GB 23525的要求。

7.2.5.14　其他专项服务应满足合同约定及行业标准要求。

7.3　作业质量要求

7.3.1　室内清洗保洁服务

7.3.1.1　地面应清洁，无垃圾、杂物，无污渍，无积水和积尘，无化学损伤。

7.3.1.2　立面应无积尘、无污渍。

7.3.1.3　装饰物、家具及设施表面应干净、整洁，无积尘、无污渍。

7.3.1.4　卫生间应无异味，洁具无水渍、无化学损伤，便（尿）池无污垢、无尿渍。

7.3.1.5　废弃物收集容器及时倾倒，容器外部应清洁干净。

7.3.1.6　其他专项服务应满足合同约定及行业标准要求。

7.3.2　室外清洗保洁服务

7.3.2.1　硬化路面、停车场应无废弃物、无明显积水和污染物。

7.3.2.2　绿地及绿化带应无污染物、废弃物。

7.3.2.3　水系应无漂浮及积存杂物。

7.3.2.4　室外设施表面应无污垢。

7.3.2.5　建筑物、构筑物外部应干净整洁。

7.3.3　专项清洗保洁服务

7.3.3.1　石材清洗和养护质量应符合相关规定。

7.3.3.2　建筑物、构筑物外立面（外沿）清洗后表面保持，无明显污渍。

7.3.3.3　其他清洗保洁服务质量符合相关法规和标准要求。

7.3.4　公共场所清洗保洁作业

公场所清洗保洁服务质量应符合相关法规和标准要求。

8　服务检查   

8.1　检查环节

服务检查分为前期检查、过程检查、质量验收检查、评价与改进检查等几个环节。

8.2　检查内容

检查内容包括：

a)合同约定、服务方案、操作规范的执行情况；

b)作业人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况；

c)人员配置及培训情况；

d)准备作业时的设备设施及用品的安全性能、安全防护用品配置、作业提示标志的设置；

e)作业过程中环境保护情况；

f)作业中消防安全情况；

g)作业中操作安全情况、用水、用电安全以及高空清洗保洁作业安全防护装置情况；

h)作业质量情况；

i)售后服务及用户投诉情况；

j)对作业现场可能影响安全作业的环境因素进行辨识以及安全、技术准备和防护检查。

8.3　检查方法

8.3.1　检查有定期检查和不定期检查。

8.3.2　检查方式分为抽查和普查。

8.4　检查记录

检查过程应保留原始记录，记录应及时、准确、真实、完整。

9　服务评价与改进

9.1　自我评价

9.1.1　应定期和不定期复核、分析服务项目相关资料。

9.1.2　应定期和不定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。

9.1.3　应定期和不定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。

9.1.4　应定期和不定期检查作业人员的现场记录。

9.2　外部评价

9.2.1　应主动接受本行业相关管理部门的监督检查。

9.2.2　应通过定期回访、发放调查问卷等方式开展服务满意度调查。

9.2.3　应建立服务对象的投诉、表扬记录。

9.3　持续改进

9.3.1　应统计、分析、评估自我评价和外部评价结果。

9.3.2　应分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。

9.3.3　应分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。

9.3.4　应根据分析结果，有针对性地进行持续改进。